Margini di guadagno alti, relazione senza intermediari.
Se gestisci un hotel di prestigio, probabilmente molti dei tuoi sforzi sono diretti ad aumentare il numero di prenotazioni dirette tramite il tuo sito Web.
Una prenotazione diretta infatti implica meno commissioni pagate ai portali di prenotazioni online che divorano i tuoi margini.
In più, ti consente di fidelizzare il cliente e attivare programmi per farlo tornare da te.
Cercare di aumentare le prenotazioni dirette da sito Web significa però guardare il processo di ricerca e prenotazione con gli occhi del cliente.
Significa capire come puoi convincerlo il più velocemente possibile a completare la prenotazione quando atterra sul tuo sito.
Infatti quando un potenziale cliente che cerca un hotel trova te, il sito Web diventa il terreno in cui ti giochi tutto.
Devi evitare in tutti i modi che l’utente rimbalzi fuori per cercare un’altra struttura.
La domanda che ti faccio è:
sei sicuro che il sito abbia le carte in regola per conquistare il potenziale cliente?
In questo articolo voglio parlarti di un piccolo componente tecnico che ti consente di portare più velocemente l’utente a completare la prenotazione sul tuo sito (in gergo a effettuare una “conversione”).
Si tratta di un piccolo pulsante da inserire nelle pagine che, se implementato nella maniera corretta, può aumentare le prenotazioni dirette almeno del 20%.
Un utente che naviga sui siti Web degli hotel sceglie davvero la struttura migliore?
Il problema di riuscire ad aumentare le prenotazioni dirette in realtà non è solo legato alla concorrenza spietata delle Online Travel Agencies che spendono risorse enormi per la pubblicità sul Web.
Pensa ad esempio una coppia che vuole prenotare l’hotel per il viaggio di nozze.
Si tratta di clienti alto-spendenti, che sono disposti a investire tempo e una parte importante del proprio budget per avere in cambio un’esperienza memorabile.
Oppure pensa ad un utente business, che cerca una struttura con servizi specifici per soggiornare con il massimo del comfort.
Clienti di questo tipo non si accontentano di sfogliare le foto dell’hotel su Booking e di concludere in pochi minuti la prenotazione su un portale esterno.
Dopo aver individuato il tuo hotel come un possibile candidato, entrano nel sito per analizzarlo nei minimi dettagli.
Dando per scontato che il tuo sito sia:
- realizzato in modo professionale e graficamente gradevole
- in grado di fornire all’utente una buona navigazione con un’architettura dei contenuti chiara
- ottimizzato per la navigazione su dispositivi mobili
- dotato di un booking engine efficiente,
i clienti che cercano un’esperienza memorabile o un soggiorno di alto livello navigano sul tuo sito per guardare nei dettagli la struttura e scoprire i servizi offerti.
Se il sito del tuo hotel per qualunque motivo non li presenta in modo chiaro, o non li elenca proprio, l’utente rimbalzerà velocemente fuori per proseguire la ricerca.
E probabilmente finirà dritto tra le braccia del tuo concorrente, che più o meno casualmente ha inserito i servizi ricercati dai clienti in questione.
Quello che voglio farti capire con questo semplice esempio è che gli utenti sul Web NON scelgono quasi mai l’hotel migliore per le loro esigenze.
Spesso e volentieri scelgono semplicemente l’hotel che ha elencato proprio i servizi che cercavano.
Magari sono servizi che offri anche tu, e che per qualsiasi motivo non hai ancora inserito.
Ecco perché se non vuoi farti sfuggire il target di clienti appena descritto, ovvero i clienti che hanno un’elevata propensione a spendere, il modo più efficace è creare un canale in cui gli utenti possono ottenere velocemente maggiori informazioni rispetto a quelle presenti.
Uno strumento come la live chat, che dà al potenziale cliente la possibilità di risolvere tutti i suoi dubbi nel giro di pochi secondi.
Gli utenti su un sito Web vogliono informazioni istantanee
Siamo nell’era dell’istantaneità.
Gli utenti sono sempre meno disposti ad inviare un’ email ed attendere qualche ora prima di ricevere una risposta.
Se il solo modo per avere informazioni aggiuntive sulla tua struttura è un form di contatto, stai scoraggiando gli utenti a proseguire la prenotazione sul tuo sito.
Da diverse ricerche recenti è emerso che gli strumenti di comunicazione istantanei come la live chat sono il canale preferito dai potenziali clienti per richiedere informazioni.
La finestra di una live chat su un sito Web si apre con un solo click su un pulsante.
A quel punto, la conversazione tra il potenziale cliente e un addetto dell’hotel si svolge esattamente come i messaggi istantanei con gli amici su Facebook o su WhatsApp.
- Secondo le statistiche fornite da Gartner, l’utilizzo della live chat per il business è aumentato dal 30% al 60% nel periodo dal 2009 al 2014.
- Da una ricerca condotta da Forrester nel 2010 è emerso che l’assistenza tramite live chat per il 44% degli utenti era ritenuta la caratteristica più importante di un sito Web.
- Da una ricerca della American Marketing Association, le conversioni su un sito Web in presenza di una live chat possono aumentare del 20%
E proprio perché gli utenti sul Web scelgono le informazioni migliori e non la struttura migliore, la live chat è anche un modo per tenere traccia delle domande e dei dubbi degli utenti.
Avendo uno storico scritto delle richieste tramite chat, sarà molto facile migliorare il sito.
Potrai infatti aggiungere quelle informazioni mancanti che il cliente ha inviato tramite chat, rendendo il sito più completo rispetto alle esigenze reali dell’utente.
E quindi aumenterai le possibilità che l’utente effettui una prenotazione diretta.
KITE: chat (e telefonata) a portata di click per una prenotazione diretta in tempo reale
Per aumentare le conversioni su un sito Web con una comunicazione istantanea Wildix ha progettato Kite.
Kite è uno strumento per la live chat, che si attiva con un click su un pulsante inserito nelle pagine del sito dell’hotel.
Può essere inserito facilmente dal webmaster all’interno del sito e presenta un’interfaccia molto semplice da usare.
La puoi vedere nell’immagine qui sotto:
Kite è uno strumento di vendita perché offre a chi naviga sul sito la possibilità di entrare in contatto in modo istantaneo con i tuoi addetti.
Ma le funzionalità di Kite non si esauriscono alla live chat.
Se da un lato la chat è uno strumento fantastico per risolvere i dubbi del potenziale cliente in tempo reale, dall’altro non bisogna dimenticare che il contatto umano è un’ulteriore modo per concludere la vendita (magari per rassicurare gli utenti più diffidenti o pignoli).
E’ possibile allora rendere ancora più facile e veloce anche un contatto telefonico?
La risposta è SI’.
Oltre alla live chat Kite incorpora anche la comunicazione audio e video, che può essere avviata dal browser dell’utente senza necessità di installare alcuna applicazione.
Attraverso Kite l’utente che naviga sul tuo sito Web può:
- Iniziare a chattare con il receptionist dell’hotel, in un solo click. L’utente potrà chiarire tutti i suoi dubbi in poche righe.
- Ricevere istantaneamente file, ad esempio presentazioni di servizi, pacchetti o escursioni che offre il tuo hotel agli ospiti.
- Chiamare telefonicamente la struttura, semplicemente cliccando su un pulsante.
Ora, se la possibilità di installare sul sito del tuo hotel uno strumento che aumenta del 20% le prenotazioni dirette ti ha incuriosito, ho una buona notizia per te.
In questo whitepaper gratuito potrai scoprire nel dettaglio perché Kite è uno strumento per velocizzare il contatto tra il tuo hotel e i potenziali clienti.
Contatti rapidi che portano più vendite dirette. Quindi più guadagni e più clienti.
Per saperne di più su come Kite può migliorare il tuo business nel settore dell’hospitality, clicca qui e scarica il whitepaper!
