Cos’è un IVR?

Interactive Voice Response (IVR) – è una tecnologia che permette di interagire con i sistemi telefonici attraverso i toni emessi tramite una tastiera telefonica DTMF, o attraverso il riconoscimento vocale.

Il termine IVR non è necessariamente legato a una tecnologia VoIP.

IVR: benefici

Un esempio pratico di IVR è quando si chiama un’azienda e si sente “premere 1 per supporto tecnico, premere 2 per assistenza alle vendite, premere 0 per parlare con un operatore”.
Dopo aver fatto la scelta, la chiamata viene inoltrata a un interno (oppure un gruppo di risposta), alla segreteria telefonica, a un messaggio vocale viene riprodotto, oppure a un sottomenu di IVR che offre ancora più scelte.

Grazie all’IVR, in alcuni casi, è possibile evitare completamente l’intervento umano, per esempio, è possibile chiamare l’operatore GSM per aggiungere credito al proprio conto telefonico, o chiamare la banca per ottenere l’estratto del proprio conto corrente – tutto questo senza parlare con un operatore, semplicemente seguendo i comandi vocali. La tecnologia IVR è spesso usata per fare indagini telefoniche automatiche, quando l’utente viene chiamato e gli viene chiesto di rispondere alle domande premendo i tasti sulla tastiera.

In questo modo le aziende possono minimizzare l’intervento umano, gestire maggiori volumi di telefonate, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione della clientela.

IVR vs. Automated attendant

Automated Attendant (Auto-attendant, AA, receptionist virtuale) non è stato fatto per supportare i menu a più livelli e quindi, funziona come un semplice servizio DISA (Direct Inward System Access).

L’IVR è una versione più intelligente di auto-attendant, in grado di offrire un livello avanzato di interazione con il sistema telefonico.
Con IVR è possibile configurare ogni passo (nodo), in modo tale che il chiamante possa essere instradato verso una destinazione specifica (interno, gruppo di risposta, ecc), oppure entrare in un sottomenu con più opzioni disponibili.

IVR: come funziona?

Di solito, il chiamante viene invitato attraverso un messaggio vocale di scegliere un’opzione digitando una cifra.

Un’applicazione IVR è normalmente configurata attraverso l’interfaccia grafica utente (GUI), che consente a un utente con minima o nessuna conoscenza tecnica, di creare e impostare gli alberi IVR complessi in pochi minuti.

Ecco un esempio di albero IVR:

In questo esempio, il chiamate è invitato a scegliere la lingua (livello 1), il reparto (livello 2), oppure premere il tasto per tornare al menu precedente. Una volta effettuata la scelta, l’utente viene collegato a un interno (operatore di reparto Vendite o Supporto tecnico, che parla la lingua inglese), oppure a un gruppo di risposta (gruppo di operatori di reparto Vendite o Supporto tecnico che parlano la lingua tedesca).

Wildix IVR

Su questa pagina viene spiegato passo per passo, come configurare l’albero IVR dell’esempio illustrato nel capitolo precedente.

Ecco l’esempio di un albero IVR, come appare nel gestionale Wildix: