La fidélité, ça paie !
Les idées reçues ont la vie dure. Quand on interroge un chef d’entreprise ou un directeur des ventes sur sa stratégie pour accroitre son chiffre d’affaire, la réponse est invariablement la même : « gagner de nouveaux clients »… « embaucher des chasseurs »… « remplir le pipeline »…
Le chef d’entreprise et son directeur des ventes déploient alors une énergie formidable en interne, monopolisent des cerveaux pour établir des tactiques de conquêtes, piquouzent les commerciaux avec des plans de commissionnement dont les seuls ingrédients sont de signer, signer et encore signer de nouveaux clients. Ils fouettent le Marketing pour qu’il sorte de son cerveau fécond un plan de communication qui doit mettre des étoiles dans les yeux des cibles potentielles, et j’en passe…
Nous oublions juste une chose essentielle, le temps, l’énergie, la ressource et donc in fine l’argent engagé. Cet argent phagocyté pour rechercher de la croissance par l’acquisition de nouveaux clients n’est plus employé pour servir ses clients actuels, s’assurer de leur fidélité. Pourtant ceux sont ces mêmes clients que le même chef d’entreprise et son même directeur des ventes ont chèrement gagnés.
Vos clients ont toutes les raisons d’être traités en priorité : ils consomment régulièrement, ils n’engraissent pas votre concurrent, ils peuvent faire l’objet d’up-sell et cross-sell et par-dessus tout ils sont vos meilleurs commerciaux, vos ambassadeurs.
Il vous faut tout faire pour garder ces -bons- clients, les rendre heureux et cela jusqu’au fameux moment où le client arrive en fin de contrat. Ce fameux moment où le client a le pouvoir de vous dire « merci, mais on n’a pas l’impression que vous vous occupiez de nous. Au revoir ». Pour cela il n’y a pas de miracle, il faut investir sur vos clients afin qu’ils ne pensent pas que finalement l’herbe pourrait être plus verte ailleurs. Une étude de Frederick Reichheld, dans Harvard Business Press, 2001 dit que « une augmentation de 5% de la rétention peut influer positivement sur la rentabilité de la société de 25% à 100% ». C’est tellement vrai.
Vous êtes assis sur un chaudron rempli de pièces d’or, mais vous ne les voyez pas, ébloui par la lumière lointaine et tellement attirante d’un hypothétique futur client. Ce chaudron il porte un nom, Base client et il a sa discipline : le Customer Portfolio Management.
Votre priorité n’est pas de gagner toujours plus de clients, mais bien de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les conserver. A vous de faire rimer « client un jour » avec « client toujours ».
